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馬來西亞電商發展潛力大，當地人有哪些網購偏好和疑慮？

馬來西亞的電子商務市場正在迅速發展成東南亞最大的市場之一，它的成長速度正在超越當地的傳統市場。光是2022年，馬來西亞的電商就成長了20%。近年來，這些成長伴隨著消費者越來越偏向線上購物的趨勢和多元的付款選項。

馬來西亞在電子商務方面的嘗試始於2004年eBay Malaysia的推出。短短幾年內，兩大主要參與者Lazada和Zalora在2012年開始了他們在馬來西亞的業務，2015年蝦皮（Shopee）緊隨其後。漸漸的，蝦皮取得了驚人的成長率，目前每個月吸引約五千五百萬的瀏覽者，使其成為了該國最多瀏覽數的電子商務平台。來到2023年，馬來西亞電商市場預計將達到101.9億美元，到2027年將達到169.8億美元，年均複合成長率為13.6%。為了符合更成熟的線上購物市場標準，該國現在正在追加其電子商務基礎架構，包括產品可得性、支付、運送和監管規定。

馬來西亞電商和消費者關鍵趨勢

馬來西亞電子商務領域和新加坡、印尼及泰國等東南亞其他新興市場有很多相似的地方。然而，還是有些有趣的文化和特定地區的細微差異性是需要注意的。

跨境交易：

馬來西亞的跨境支出非常高，佔了該國所有電子商務的四成。馬來西亞消費者選擇國際賣家品牌的原因是價格更優惠（72%）以及本土沒有的產品（49%）。每個馬來西亞消費者購物口袋名單的國家排行榜包括了新加坡、日本、美國、韓國和中國——從美容到電子，各種產品都透過線上交易購買和支付。對此馬來西亞政府積極地透過一些數位行銷活動如「Buy Malaysia」和 #SayaDigital以激勵本地需求，使整個國家邁向數位轉型。

行動優先的受眾：

馬來西亞消費者很快就適應了行動商務，80%的智慧手機用戶會使用行動裝置進行線上購物。該地區的行動商務預估會在2021年達到56億美元。APP是最受歡迎的電子商務渠道，用於64%的交易。

被折扣吸引：

Paypal的一份報告發現，馬來西亞人更傾向於線上購物是為了節省時間，以及90%的馬來西亞人會期待他們購買的貨物會在一週內送達。第二個吸引消費者網購的因素是更優惠的價格。這有可能是由中產階級崛起所推動的，他們面臨著相對更高的稅收和薪資停滯。這也解釋了為什麼馬來西亞的電子商務活動，如「雙十一」及「雙十二」期間釋出更高的優惠（高達90%）後，能夠推動居家生活、時尚、健康與美容、配飾以及母嬰類別中銷售額最高的產品。

電子支付的便利性：

在馬來西亞，銀行轉帳及電子錢包是最常被使用的付款方式。超過一半的馬來西亞人平均有兩個無現金支付渠道，這些渠道最主要被使用於餐飲場所以及零售店。在馬來西亞，電子錢包是非常快速增長的付款方式。隨著越來越多的人轉向電子商務支付，活躍的電子錢包註冊使用者數量從2020年的870萬人躍升到2021年的1350萬人，出現了爆炸性成長。另一方面，建議還是以貨到付款（COD）作為付款方式，因為45-54歲的消費族群在網購時更喜歡貨到付款。

社交商務：

智慧手機使用量的成長也讓社交媒體商務增加，尤其是WhatsApp和Facebook。據說該國是世界上第四大社交商務市場，最近的一項調查發現，受訪者當中透過Facebook、Facebook Messenger或WhatsApp等應用程式購買商品的比例約87%。

本地和國際零售商之間的競爭：

在2022年初，馬來西亞訪問量最大的電商網站是蝦皮（Shopee），訪問量為5493萬，其次是訪問量2215萬的PG mall。即使這兩家「領導者」擴大了他們的產品和服務，其他區域參與者如印尼的Bukalapak，以及淘寶和全球速賣通（AliExpress）等中國參與者，也在馬來半島增加了他們的影響力。

年度購物活動：

馬來西亞人為主要節日做準備時會進行線上購物，尤其是農曆新年和齋戒月。他們會在這些慶祝活動前幾週訪問多個電子商務平臺，以便對產品和價格進行比較。消費者在農曆新年搜尋要送給家人和朋友的禮物，以及給自己的美容護膚和時尚產品。此外，馬來西亞還有三個主要的年度全國購物活動——Malaysia Super Sale（3月1日至31日）、Malaysia Mega Sale Carnival（6月15日至8月31日）和Malaysia Year-End Sale（11月1日至12月31日）。 11月的國際折扣購物活動如單身節和黑色星期五也越來越受歡迎。

如何為馬來西亞電子商務制訂品牌策略

基於其人口規模和日益富裕的中產階級，馬來西亞無疑是東南亞最具吸引力的電商市場之一。以下列出了一些讓零售企業和品牌方把握機會的策略。

提供多種產品系列：

對產品多樣性的考量一直是馬來西亞消費者所面臨的挑戰，而線上賣家有機會滿足這一潛在需求。獲得正確產品組合的關鍵，在於使用人工智慧的電子商務平臺，去了解每個客戶群體的首選產品及配件，也可以為特定部分做出客製化的產品頁面。

提供多樣的付款方式：

雖然銀行轉帳是首選的付款方式，但零售商也該提供如電子錢包、信用卡和貨到付款的選項，為更廣泛的受眾服務。商家應該向客戶保證，他們擁有所有資源以避免一些問題，包括過時的付款方式、不可靠的運送以及詐騙事件等。

提供卓越的訂單體驗：

除了巴生谷（Klang Valley）等地區外，馬來西亞大部分電子商務的貨物需要2天以上才能送達。即使有些消費者有所期待，但目前仍沒什麼零售商提供當日交貨的服務。消費者為了更快的到貨，願意支付額外費用。請讓客戶實時跟蹤送貨情況，如此他們就不必猜測貨物的送達日。提供出眾的運輸體驗關鍵在於您的商店、倉庫和其他訂單處理中心擁有統一的庫存。

了解當地的細微差異：

馬來西亞在某些特定的文化上有著細微差異。重要的是要知道馬來西亞人喜歡買什麼，以及什麼時候買。去了解影響其購物行為的習俗、傳統和節日，做出客戶分類，透過客製化的內容行銷和與消費者的轉換來提高轉換率。

與中國和日本成熟市場相比，馬來西亞的電子商務市場雖然才剛起步，但它仍是東南亞最大的電子商務市場之一。馬來西亞因其在電子商務市場跨境份額的相對規模中脫穎而出。馬來西亞的青年人口凸顯了經濟在電子商務市場的未來潛力。馬來西亞消費者經常尋求超值優惠以及接近國際品牌的機會，但相較於國際品牌這些競爭對手，若更多的本地品牌優先提供更加卓越的客戶體驗、產品和價格，這些趨勢可能會因此而改變。

文章出自：Ecommerce in Malaysia : Growth, Trends & Opportunities

i-Buzz Asia觀點

近年來，馬來西亞的電商市場迅速成長，當地政府積極推動國民數位能力，協助並引導電商領域與網路消費。除了網路消費活動、發放電子優惠券以外，更與當地不同支付平台業者合作，共同促進電子錢包的發展，以完善馬來西亞電商基礎建設。誠如文章所提到，要知道馬來西亞民眾的偏好已擬定更好的品牌策略，i-Buzz Asia本次調查了馬來西亞對線上購物的偏好與疑慮。

馬來西亞人網購偏好：電子錢包、信用卡刷卡、客服服務

目前無現金支付的概念已馬來西亞普及化，馬來西亞的部分網購平台，如蝦皮和Lazada擁有自己的電子錢包，讓消費者可以透過儲值電子錢包獲得現金回饋，並與特定商家配合運費減免，是成功吸引許多消費者誘因。若在無免運及減免活動情況下，大部分馬來西亞消費者會選擇刷卡進行購物。

此外，隨著網購在馬來西亞越來越發達，客服也成為網購平台非常重要的角色，在本次觀察中許多平台被點名客服服務品質不佳、態度差、一問三不知、速度慢等負面評價，可發現網友對於網購平台的客服服務的重視程度。

大馬人對網購的疑慮：詐騙多、常缺貨、銀行帳戶被盜

有哪些原因會讓馬來西亞民眾對網購有疑慮，是電商需要避免的呢？i-Buzz Asia跨境聲量調查發現，最主要擔心的是詐騙問題，觀察期間也發生不少詐騙、被盜事件。為了解決這個問題，去年（2022年）9月，馬來西亞政府正在審查擬議為馬來西亞電商店家頒發特別許可證，加強民眾網購安全性。同時，Lazada也與寶馬、惠普等知名品牌聯合成立東南亞首個反假冒工作組（SeCA Working Group），旨在保護智慧財產權及買賣雙方的權益。此外，有些馬來西亞消費者也遇到拿到假貨、與實物不符、寄丟等，導致民眾不好的網購經驗。

從趨勢文章可了解，馬來西亞的電商擁有相當潛力，但要前進當地市場，需要更深入的調查研究，如果想要知道更多馬來西亞市場與消費者數據，歡迎聯繫我們。

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